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      看到這個(gè)標(biāo)題，你也許會(huì)以為我要闡述對(duì)機(jī)床用戶“24小時(shí)服務(wù)“的重要性。但實(shí)際上，筆者今天想跟大家聊的，恰恰是這種“24小時(shí)服務(wù)”承諾的不可行性。

  
      先來分享一個(gè)真實(shí)的案例。

  
      美國Tormach公司是一家專門生產(chǎn)小車床的企業(yè)，賣給本國的DIY用戶（發(fā)達(dá)國家很多個(gè)人都會(huì)熱衷于在家庭地下室自己動(dòng)手做一些機(jī)加工產(chǎn)品，所以小而便宜的車床銷路很好），而這家公司的小車床和附件都是在中國生產(chǎn)組裝，他們只負(fù)責(zé)銷售和服務(wù)。銷售方面，Tormach會(huì)非常詳細(xì)地向它的美國用戶介紹產(chǎn)品，連怎樣吊裝，怎樣放到地下室，離墻壁幾厘米都會(huì)細(xì)致地跟客戶講明白。這樣做，也是最大程度地來保證后期機(jī)床使用少出問題。

   
      而一旦真有問題，Tormach也不會(huì)提供“24小時(shí)服務(wù)”。他們的服務(wù)理念是:如果這臺(tái)機(jī)床你不會(huì)用或者出現(xiàn)問題，打電話我會(huì)給你隨時(shí)解答，配件也會(huì)給你及時(shí)郵寄，但是我們服務(wù)人員不可能隨叫隨到。要知道，在美國這樣的發(fā)達(dá)國家，服務(wù)工程師一天的費(fèi)用接近1000美元，而Tormach公司的一臺(tái)小車床售價(jià)只不過是6800美元。

   
      所以你看，對(duì)于一些規(guī)模偏小的機(jī)床廠家，尤其是民營小企，我們沒有必要，也不可能做出“24小時(shí)服務(wù)”的承諾。誠然，像沈陽機(jī)床全國有近20家4S店，哈斯機(jī)床的HFO(哈斯數(shù)控機(jī)床專賣店)也超過了20家，他們有著遍布全國的服務(wù)體系，可以做出這樣豪邁的承諾。但是在人力資源越來越昂貴的今天，我們是不是該對(duì)服務(wù)成本的認(rèn)識(shí)更深刻一些呢？

  
      當(dāng)然，筆者的意思絕不是讓機(jī)床廠家對(duì)用戶敷衍了事，而是希望大家向Tormach公司學(xué)習(xí)，在銷售階段就打下良好的基礎(chǔ)。看看我們200萬一臺(tái)的加工中心，說明書往往只有薄薄幾頁，而Tormach的操作手冊(cè)就會(huì)像教材一樣非常非常詳細(xì)。此外，如果在銷售時(shí)廠家做一個(gè)具有可操作性的維修指南的手冊(cè)，便于用戶自行診斷，也會(huì)降低很多后期上門服務(wù)的幾率。

   
      特別提一句，與筆者分享Tormach這件事情的是哈爾濱先鋒機(jī)電技術(shù)開發(fā)有限公司的總經(jīng)理孫柏春，這是一家做機(jī)床測(cè)頭的小型民營企業(yè)，但他們走得一直是高端的路線，瞄準(zhǔn)的是馬波斯、海德漢、海克斯康等知名外企。也因?yàn)樾詢r(jià)比高的產(chǎn)品，贏得了Tormach等公司的青睞。在2008和2012這兩個(gè)機(jī)床行業(yè)年景不好的時(shí)間段，哈爾濱先鋒機(jī)電都保持了10%的增長。孫柏春對(duì)筆者說，取得這樣的成績，一是靠研發(fā)，另一個(gè)正是對(duì)服務(wù)有了清晰的認(rèn)識(shí)。